“人无我有，人有我优”，一直是中国全家所有同仁秉持的信念。便利行业是一个系统，商品系统开发系统门店管理系统咨讯系统，共同形成一个便利店系统。

 

　　所有的系统，是人流程所产生的。在所有体系里，全家所有同仁要思考的是，哪些东西是别人还没有的，我们加以思考后创新出来；哪些是别人都有的，我们把差异化做到更好。

 

　　全家对“人货场”的思考

 

　　近一两年，在上海，全家有1000家以上的便利店卖咖啡。当谈论到咖啡店，我们知道星巴克上海有500家门店，但是在上海人群里，接触咖啡最多的是全家。全家便利店就是要做满足消费者需求的店。

 

　　当前大家都在谈“人货场”，无论是用传统的思维，还是用新零售思维，回归零售的本身，还是要思考消费者是谁，卖什么商品，在什么样的货架，什么样的场景下卖给消费者。

 

　　全家也在思考，“便利店？”可以突破边界。便利店餐饮，便利店生鲜，便利店水果等等，这些外延式的附加业态，能产生什么效果。

 

　　除了附加业态，还有一种是向内的裂变，在既有的模式之下，把全家的店形、商品、结构、动线等，进行更好的裂变，这一直是全家想去突破的。

 

　　在这个众说纷纭的时代，有人说商品为王，有人说渠道为王，有人说技术为王，有人说大数据为王，有人说体验为王，内容为王，这是一个比得起春秋战国，百家争鸣的时代。这些百家学派，每一个人、每一个企业都有不同的看法跟做法，不能一套标准走遍天下，全家也是如此。

 

　　所以，全家在思考“人、货、场”之外，回到便利店的本质，我们还思考全家够便利吗？我们有贴近消费者吗？

 

　　关于人货场的“人”，全家每天有超过200万人进店、超过2500个SKU、2300家门店，预计到今年年底，全家门店数量会达到2600家，每一家店都是一个场景，为消费者提供全天24小时的服务。

 

　　全家通过过去几年的努力，建构了一个集享联盟，目前有4000万个会员。这些会员，形成了不同的顾客画像。全家对不同的顾客进行深度的挖掘，进而满足更多消费者的需求。

 

　　如何拉新，如何激活，如何增评，如何创造价值，增加全家的up值。便利店行业是一个刚需、高频的行业，在这种刚需、高频的情况下，UP值怎么样才能增加，全家一直在思考帮顾客提供更好、更棒的商品和服务。

 

　　关于人货场的“货”，全家的2500个SKU，在这个碎片化、快速迭代的时代，如何让商品有故事，如何能够让消费者觉得好玩，这是全家最重要的思维。网红的商品我们也去学习，如何借势快速的让消费者即刻拥有，创造出满足消费者的好商品很重要。

 

　　关于人货场的“场”，全家的场景不仅是到店，也可以走出去。最近全家跟外卖平台合作，形成了外卖外送，这是一种很典型的他引流、他配送的过程，全家还在进一步思索，做他引流自配送，自引流自配送，自引流他配送服务。

 

　　人货场最终离不开时间，当我们从时间纬度来看，还有什么不能满足消费者对“人货场”的需求？从时间的角度来看，24小时，7天中，我们怎么去覆盖所有的店型、所有的商圈，让便利店更有有效率，更有效益的贴近消费者。

 

　　全家的无人零售

 

　　全家的货架，全家的冷藏，会因时因地制宜，给消费者不同的体验。下面的货柜面积只有10多平方米，可是包含了鲜食、冷藏品、干货，全家通过货架，能够在不同的时段，满足消费者不同场景的需求。

 

　　店不是开的大就好，尤其在寸土寸金地区，要考虑坪效，全家十几平方米的店，已经获利了，而且金额还不低。全家还在思考，在住宅型商圈、交通枢纽商圈，最后一公里如何通过货架去满足消费者，如何提升每一个SKU，保证坪效的效益和效率。

 

　　在传统便利店，人力和租金是两大成本，相对的，用无人货架，节省了人力和租金，也可以24小时开放，人效和坪效很高。目前，全家无人货架已经在地铁慢慢上线。

 

　　在全家思考的不是有人、无人，而是去思考有没有满足消费者的需求。所以开发了智能的便利店。

 

　　智能货柜打通了全家的会员数据，消费者从登录手机到选择商品，可以使用会员积分，累计的积分可以在智能贩卖机选购商品，消费者除了可以到实体店换购商品，还可以到自动贩卖机，用手机积分，换购商品。

 

　　全家的思维是打通会员数据，不只是了解会员而已，还要给会员好处。

 

　　智能货柜不仅是卖卖冷藏的卤品、酸奶，还卖零食。全家的鲜食、盒饭、饭团、三明治也包括在内，目前智能货柜正在研究2.0版本，这个机器全家也已经陆陆续续的在不同场景投放。

 

　　全家“人、货、场、时”形成有效共振

 

　　全家探索“人货场时”的概念，因时因地所产生的场景，是全家便利店的强项。我们是消费者的最后一里路，怎么样把人、货、场、时形成有效的共振，让他们取得最好的效益，是全家一直要在思索的问题。

 

　　全家有200万的顾客，2500个SKU，我们思考的不是2500个SKU，而是每一个单品。全家覆盖了很多商圈，今年年底会达到2600个店面。每一个店面，在不同的城市，不同的商圈，情况是不同的。

 

　　便利店最后，还是要回到本质，回到每一个顾客，每一个商品，每一个时段，每一家店所产生的效益上。便利店是一个很苦的行业，科技和技术协助我们更有效率、更有能量的前进。而不是乱花钱，便利店所花的每一分钱应该都是在投资未来。全家投资的每一分钱，都在增加单店、单客、单品、单时段的效率。

 

　　“人、货、场、时”形成共振的全家以会员为核心，希望打造一个终极的便利生态圈，“人货场时”的互动是到店，无人货架、智能贩卖机、到家、外卖服务等业态的组合。便利店贴近消费者，是在衣、食、住、行各种刚需高频下构建的，所以全家也在强调生态圈。

 

　　最后我们希望能满足的是一个顾客的终身价值，通过科技的手段、技术的迭代，让便利店回归人性，去挖掘消费者的需求，满足消费者的需求，最后创造消费者的需求，从“人、货、场、时”任何一个角度去切入，都能得到很丰硕的成果。

 

　　全家在“人无我有，人有我优”这条路上，秉持着多样性。全家有1000多名以上的加盟伙伴，跟着全家一路成长，这一整个加盟体系，服务了200万的消费者。

 

　　全家希望回归到便利店的本质，让一群有效率的员工，一起服务商圈周围的消费者，来提升顾客的终身价值，这是全家一直在努力的事情。

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